說話就是用口頭語言來表情達意。一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人生氣
，說的就是語言技巧的運用至關重要。

保安員處理的問題中有很大一部分是民間的矛盾和各類糾紛。在問題處理中，保安員除了要掌握必要的法律法規知識，做到“依法辦事

、執行政策、不徇私情、以理服人”外
，還要懂得“什麼場合講什麼話
，對什麼人講什麼話，什麼時候講什麼話”。

在實際工作中
，有的保安員三言兩語就可以促成問題的解決；而er有you的de因yin言yan辭ci不bu當dang
，千qian言yan萬wan語yu反fan而er使shi工gong作zuo難nan於yu開kai展zhan。要yao使shi處chu理li問wen題ti使shi工gong作zuo達da到dao理li想xiang的de效xiao果guo

，我wo們men就jiu要yao講jiang究jiu口kou頭tou語yu言yan表biao達da的de技ji巧qiao
，即ji說shuo話hua的de技ji巧qiao。那na麼me，保bao安an員yuan在zai處chu理li問wen題ti時shi應ying當dang怎zen樣yang說shuo話hua呢ne？

一要會說定心話。

這裏所說的定心話
，主要說的是對當事人安定情緒的話，這是處理問題的前奏曲
，是促成糾紛得以圓滿解決的前提條件。

一yi般ban來lai說shuo
，當dang事shi人ren之zhi間jian產chan生sheng了le矛mao盾dun或huo者zhe糾jiu紛fen，情qing緒xu都dou不bu太tai穩wen定ding
，有you的de粗cu暴bao蠻man橫heng，有you的de急ji躁zao不bu安an
，有you的de憂you悶men痛tong苦ku
，有you的de甚shen至zhi萌meng發fa輕qing生sheng念nian頭tou。所suo有you這zhe些xie異yi常chang的de心xin理li狀zhuang態tai和he情qing緒xu反fan映ying
，都dou不bu利li於yu我wo們men的de工gong作zuo。因yin此ci，為wei了le處chu理li好hao各ge種zhong問wen題ti保bao安an員yuan給gei當dang事shi人ren說shuo定ding心xin話hua是shi必bi不bu可ke少shao的de。

在開始處理問題時，無論對哪種當事人，保安員不妨首先說一說：“事情已經發生，問題既已出現，總要得到解決
，既然我們已經來了，就肯定會幫你們解決好的， 請你們靜下心來聽我講” 等這樣的定心話。

這zhe一yi番fan話hua，雖sui然ran言yan語yu不bu多duo，但dan就jiu因yin為wei說shuo這zhe些xie話hua，當dang事shi人ren的de心xin靈ling會hui得de到dao安an慰wei
，情qing緒xu會hui得de以yi穩wen定ding，我wo們men在zai處chu理li問wen題ti時shi
，當dang事shi人ren也ye會hui認ren真zhen聽ting你ni分fen析xi，接jie受shou你ni的de調tiao解jie。

二要會說公道話。

公道
，就是要對當事人一視同仁， 在處理問題時 “把一碗水端平”。當事人既然信任我們的保安員，自願接受我們對問題的處理
，那麼他們對保安員的舉止言行一定是十分在意的。

我們在處理問題時不妨講一句“我跟你們雙方都不認識， 既然你們信任我， 請我來幫你們處理問題
，我就一定會站在公正的立場上處理此事
，請你們相信我。”

實踐告訴我們，當事人隻要心理上對你信任
，處理問題的過程中就會理解你
，配合你；fanzhi，baoanyuanruguozaijianghuazhongshaoyoubushen，jianghuarangduifangrenweiniyoupianxiang，jiuhuichudongqidemingandeshenjing，xianruweizhudirenweinihuipiantanlingyifang，bingchanshengdichuqingxu， 就會不利於問題的解決
，甚至是矛盾激化。

三要會說圓場話。

“避開矛盾衝突
，引導轉移話題” 的說話技巧，就是圓場話，保安員要學會講圓場話。在發生糾紛的雙方各執一辭
、hubuxiangrangdeqingkuangxia
，daodishuishishuifei，womenshihennanyiyandingduode。baoanyuandaoxianchanghou，jiuyaoxianduishuangfangdeshenfenjinxingledengji，yaoshifaxianshuangfanghezijishilaoxianghuozheshenmeteshuguanxide，keyicongzhexieguanxirushouzuogongzuo。

比bi如ru是shi老lao鄉xiang關guan係xi，我wo們men就jiu可ke以yi故gu意yi跟gen雙shuang方fang拉la家jia常chang
，談tan家jia鄉xiang的de特te色se，談tan出chu門men在zai外wai的de不bu易yi，談tan家jia鄉xiang人ren就jiu是shi親qin人ren等deng簡jian單dan的de道dao理li。也ye許xu
，事shi情qing的de結jie局ju就jiu會hui出chu現xian戲xi劇ju性xing的de變bian化hua。事shi實shi上shang
，恰qia到dao好hao處chu的de圓yuan場chang話hua，能neng使shi僵jiang局ju變bian得de緩huan和he，使shi幹gan戈ge化hua為wei玉yu帛bo，使shi隔ge閡he得de以yi解jie除chu。

今天的保安員已經不是那種單純看宅護院的四支發達、頭腦簡單的 “武夫”，智勇雙全、能文能武的要求和 “說得過、追得上、打得贏” 的要求中，都體現了領導對保安員說話本領方麵的要求。

來源：保安輔警之家