一、儀表、禮貌規範

儀表：儀表是人的外表，包括容貌
、姿態
、個人衛生和服飾。

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服（製服），工作服與便服（私人服裝）不能混穿，要整齊、幹淨
、紐扣扣整齊

，不可敞胸露懷

、衣冠不整
、不潔淨、不能將衣袖、kuzijuanqi。chuanpixieyaobaochiguangliang，daimaozishimaoyanyumeimaoqiping，shanggangshigeleianbaopeishitiezaixianyanweizhi，xiuxianhuoshuijiaoshibunengchuangongzuofu

，gongzuofuyaoyonglengshuixidi，xihoudaishuiguazaiyijiashangshaigan，zhediezhengqicunfang。gerenyifuhuohuaseyifuyaobuwailu，buchuanqizhuangyifu。 

2
、儀yi容rong要yao大da方fang
，指zhi甲jia要yao常chang修xiu剪jian，不bu留liu長chang發fa，經jing常chang洗xi理li，達da到dao考kao核he標biao準zhun，早zao晚wan刷shua牙ya
，勤qin洗xi澡zao
，不bu戴dai有you色se眼yan鏡jing。上shang崗gang前qian檢jian查zha個ge人ren儀yi表biao配pei飾shi和he應ying用yong物wu品pin
，不bu在zai人ren前qian整zheng裝zhuang。

表情：之人的麵部動態所流露的情感。 

1

、麵帶微笑，給人以親切感，不能麵孔冷漠，表情呆板。

2、要聚精會神
，注意傾聽，給人以尊重之感，不要無精打采和漫不經心
，聽不懂要主動詢問，弄清意圖。

3
、要坦誠相待，不卑不亢

，給人以真誠感謝，不要唯唯諾諾。 

4、遇事沉著冷靜，但應動作敏捷

，反應靈敏
，與治安案件沉著穩重，智取犯罪分子，及時疏散群眾保護現場。神色坦然、輕鬆自然、不要雙眉緊鎖、滿麵愁容、給人以負重感。 

儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度。 

1
、站立：

（1）平時站立要端正，挺胸抬頭收腹，眼睛平視，微閉嘴，麵帶笑容，雙臂自然下垂
，雙手不叉腰
，不插口袋
，不抱胸，決不可倚壁而立。

（2）上崗隻有兩種站姿是正確的:一是軍姿崗:二是跨立崗，不能稍息,不能靠倚他物
，需離物品30cm站立。

2、坐姿:入座要輕緩，上身要直，中心垂直向下，腰部挺起
，脊柱向上伸直
，胸向前挺，軀幹與頸、髖
、腿腳正對前方，手自然放在兩膝上，雙膝關攏

，目光平視，麵帶笑容，坐滿椅子的2/3
，不(bu)能(neng)前(qian)俯(fu)後(hou)仰(yang)，搖(yao)腿(tui)翹(qiao)腿(tui)，或(huo)將(jiang)腿(tui)放(fang)在(zai)桌(zhuo)子(zi)，沙(sha)發(fa)扶(fu)手(shou)和(he)茶(cha)幾(ji)上(shang)
，不(bu)能(neng)在(zai)上(shang)級(ji)或(huo)客(ke)人(ren)麵(mian)前(qian)雙(shuang)手(shou)抱(bao)在(zai)胸(xiong)前(qian)，不(bu)能(neng)蹺(qiao)二(er)郎(lang)腿(tui)或(huo)將(jiang)半(ban)躺(tang)見(jian)領(ling)導(dao)，應(ying)立(li)即(ji)起(qi)立(li)站(zhan)好(hao)。

3、行走:平常走路時頭要正、要直，動作穩重輕快敏捷，雙眼平視前方
，下頜微收，挺胸收腹立腰，雙肩平穩，雙臂自然擺，重心稍前傾不扭腰
，不要搖頭晃腦,不吹口哨，不奔不跳，不能拿著帽子或衣服走路
，因工作必須超越客人或領導時間要禮貌致意，盡量靠右行

，不搶道、不穿行、不奔跑追逐
、與賓客相遇時要點頭示意、致zhi禮li，與yu上shang級ji或huo賓bin客ke上shang下xia樓lou或huo電dian梯ti時shi
，應ying主zhu動dong開kai門men讓rang行xing，並bing幫bang助zhu提ti拿na物wu品pin。總zong的de行xing走zou模mo式shi應ying按an軍jun體ti中zhong的de齊qi走zou為wei前qian提ti
，雙shuang手shou自zi然ran擺bai動dong。上shang崗gang時shi必bi須xu是shi齊qi步bu走zou。兩liang人ren應ying排pai成cheng縱zong隊dui，由you最zui後hou一yi名ming下xia令ling齊qi步bu走zou，兩liang人ren以yi上shang應ying站zhan成cheng一yi橫heng排pai
，步bu伐fa一yi致zhi，詳xiang細xi要yao求qiu按an考kao核he標準齊步走執行。巡邏行進中遇到領導或查崗這者應主動迎上前
，立正禮間好。

4、手勢:用(yong)手(shou)幫(bang)助(zhu)自(zi)己(ji)表(biao)情(qing)達(da)意(yi)，給(gei)客(ke)人(ren)指(zhi)引(yin)方(fang)向(xiang)時(shi)
，要(yao)把(ba)手(shou)臂(bi)伸(shen)直(zhi)，手(shou)指(zhi)自(zi)然(ran)並(bing)攏(long)，手(shou)掌(zhang)向(xiang)上(shang)，以(yi)肘(zhou)關(guan)節(jie)為(wei)軸(zhou)指(zhi)向(xiang)目(mu)標(biao)。同(tong)時(shi)眼(yan)睛(jing)要(yao)看(kan)著(zhe)目(mu)標(biao)，並(bing)兼(jian)顧(gu)對(dui)方(fang)是(shi)否(fou)看(kan)到(dao)知(zhi)識(shi)目(mu)標(biao)。在(zai)介(jie)紹(shao)或(huo)指(zhi)示(shi)方(fang)向(xiang)時(shi)，切(qie)忌(ji)用(yong)一(yi)隻(zhi)手(shou)指(zhi)，指(zhi)指(zhi)點(dian)點(dian)。談(tan)話(hua)時(shi)手(shou)勢(shi)不(bu)要(yao)過(guo)多(duo)，幅(fu)度(du)不(bu)宣(xuan)過(guo)大(da)，遞(di)給(gei)客(ke)人(ren)或(huo)領(ling)導(dao)東(dong)西(xi)時(shi)就(jiu)雙(shuang)手(shou)恭(gong)敬(jing)的(de)奉(feng)上(shang)。動(dong)作(zuo)標(biao)準(zhun)以(yi)考(kao)核(he)標(biao)準(zhun)為(wei)準(zhun)。

5
、舉止:舉止要端莊、動作要文明
，在賓客麵前或上崗時禁止各種不文明舉動如:吃零食
、挖鼻孔、挖耳朵、打飽嗝
、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢
、修指甲、伸懶腰等，即使在不得以的情意下也要盡量采取措施掩飾或回避。不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。不在客人麵前大聲吼叫。他人的物品、雜誌等未經允許，不得隨意移動、翻閱。當有人走來時
，不管在做什麼事

，都應停下來打招呼
，不得與賓客開玩笑，取外號，別人談話不旁聽，不偷窺，不做有損國格


、人格及單位利益和信譽的事情。別人托辦的事情要盡快踏實去做，並把最後的結果盡快告知別人
，不得把工作中生活中的不快帶到表情上或發泄到客人身上。

二、禮貌用語

1

、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快
、祝您聖誕節快樂、祝您新年快樂
、祝您新春快樂
、恭喜發財。

2、問候語:如:您好、早安、早
、下午好、晚上好、一路辛苦了等。

3、歡迎語:歡迎來我們公司（或單位、此、處
、家等）、歡迎入住本樓、歡迎光臨。

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次再來、

3、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4
、感謝語:謝謝、非常感謝..

5、應答語:是的

、好的、我明白了
、謝謝您的好意、不要客氣
、沒關係、這是我們應該做的。

6
、征詢語:請間D有什麼事情?（我能為您做什麼嗎?）需要我幫您做什麼嗬?您還有什麼事嗬?不喜歡（需要
、能夠等等）﹖請您...好嗎?

7、基本禮貌用語l0寧:悔好、請

、謝謝、對不起
、再見..

8
、常用禮貌用語11字:請、您
、謝謝

、對不起、請原諒、沒關係
、不要緊、別客氣、您早
、您好、再見。

三
、對賓客服務用語的要求

1、遇到賓客要而帶微笑，站立服務（坐著時應立起，不可坐著與客人談話、應ying該gai先xian開kai口kou
，主zhu動dong打da招zhao呼hu問wen好hao

，稱cheng呼hu要yao得de當dang，以yi尊zun稱cheng開kai口kou表biao示shi總zong重zhong，以yi簡jian單dan親qin切qie的de問wen候hou及ji關guan照zhao的de短duan語yu表biao示shi熱re情qing。對dui於yu熟shu客ke要yao注zhu意yi稱cheng呼hu其qi處chu氏shi，招zhao呼hu客ke人ren可ke以yi淡dan一yi些xie得de體ti的de話hua，但dan不bu可ke以yi問wen一yi些xie對dui方fang不bu喜xi歡huan或huo難nan為wei情qing、及傷心的話及問題。

2
、與對方對話時保持1米左石的距離，要注意使用禮服語,注意“請”寧當頭-“謝”字不離口，表現出對客人的學重有他人靠近賓客，需對他人阻攔時
，應i該使用手背與對方接觸，不應用手掌去阻攔外束人員
，避免產生不必要的誤會。

3
、對方說話時用心傾聽，眼時望著客人麵部（但不要死盯著客人），對方話說完，不要隨意打斷對方談話，對方和你談話時

，任何情意下都能顯示出不耐煩，要停下手中工作

，眼望對方，麵帶笑容
，要有反應，不能不理睬，對沒聽清楚的地方，要禮貌地請對方重複一遍。

4、對對方的詢問應圓滿答複，若遇“不知道”“不清楚”的應查找有關資料和請示有關領導後盡量答複，絕對不能以“不知道”“不清楚”回答。回答問題要負責任
，不能不悻裝罰
，摸棱兩可

，胡亂作答、問及本公司或者甲方管理內情要學會避開話題。

5、說話時，特別是對方或物業要求相關服務或幫助時，我們從語言中要體現出了以服務，不要表現山仄煩，冷漠的神態，應說“好的。我馬上就來辦”。

6、在與對方對話是

，如遇另一個人有事，應點頭示意打招呼，或清其稍等
，不能視而不見，無所表示，時盡快結束淡話，如時問較長，問一說“對不起，讓您久等了”不能一聲不響的開始工.作。

7、與他人談話態度要和離，語言要親切、聲調要自然、清楚
、親切
、音量適中，不能過高，也不能人過低
，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。

8
、zaiyuanzexingwentishang，taiduyaomingque，danshuohuafangshiyaowanzhuanlinghuo，jibuweifanbengongsihuojifangdanweiguiding，yeyaoweihuduifangbaixuexin，qiejishiyongjianshi


，huaiyishi
、頂牛式的說話方式。杜絕無視語
、嘲笑語
、煩躁語、否語、鬥氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

9、打抗對方的地方（請求對方協助的地方）
，首先要表示歉意，說“對不起。打擾了。”對對方的協助或幫助（如配合我們登記，遞給我們東西）要表示感謝，對方對我們要表示感謝時
，一定要回答“請別客氣，這是我們應該做的”

10、對於有人的困難，要表示關心，同情和l理解，並盡快想辦法解決。

11、若在崗時，某問題與業主或來訪者有爭議時，委婉解釋，大問題可告誡shangjichuli，qiebukeyugukezhengchao。wulunhezhongyuanyinzhiyaoduifangbushizuifanhuobushiyangzhifanzuidoujueduibunengdongyutuicaodaren，ruyoufashengzerenzifu，bingkenengkaichuchuchuli。